Политика жалби играча

Верзија 2.0 · Ступа на снагу 1. јуна 2026. · CGA лиценца OGL/2024/139/0125

Наша посвећеност

У компанији Trickless NV, посвећени смо пружању фер и транспарентног искуства играња. Ова политика утврђује структурирани процес који пратимо за пријем, обраду и решавање жалби играча у складу са Смерницама о жалбама играча Управе за игре на срећу Курасаоа (CGA) и Законом о играма на срећу (LOK).

1. Ваше право на жалбу

Имате право да поднесете жалбу у вези са било којим делом вашег односа са Компанијом или било којим инцидентом који се односи на ваше учешће у игри на срећу. То укључује, али није ограничено на:

• Проблеми са депозитом или исплатом
• Услови и одредбе бонуса
• Затварање или ограничења налога
• Наводне грешке или неправедне ситуације у резултатима игре
• Проблеми одговорног играња
• Третман салда играча
• KYC и верификација
• Заштита података
• Технички или софтверски проблеми
• Забринутости због спречавања прања новца
• Проблеми који се тичу малолетника
• Преварне игре или праксе
• Проблеми са лиценцом или прописима
• Непоштени услови и одредбе

Само ви, као регистровани играч, можете поднети жалбу. У складу са чланом 1.3(ц) Закона о играма, не смете продавати, донирати, изнајмљивати, давати у закуп, залагати или залагати било које од ваших потраживања према Компанији. Жалбе поднете у име играча од стране треће стране неће бити прихваћене, осим у случајевима када је трећа страна законски овлашћени заступник.

2. Када и како поднети жалбу

Временско ограничење

Можете поднети жалбу бесплатно у било ком тренутку до шест (6) месеци од обрачуна опкладе или инцидента који је довео до жалбе.

• Клађење између корисника (P2P) и клађење са фиксним квотама ante-post: период од шест месеци почиње након обрачуна опкладе или завршетка одређеног догађаја, а не од датума када је опклада постављена.
• Клађење на спортске догађаје уживо: и даље можете поднети жалбу у року од шест месеци. Међутим, препоручује се брза акција, јер истрага може зависити од временски осетљивих података.

Како послати

Жалбе се могу поднети путем имејла: [email protected]. Ваша жалба треба да садржи најмање:

• Ваше име, адреса и место становања
• Број вашег рачуна (ако је применљиво)
• Датум жалбе и датум спорног догађаја
• Опис спорног понашања, користећи унапред одређене теме категорија где је то применљиво

Компанија може захтевати разумну пратећу документацију. Сваки такав захтев биће ограничен на оно што је разумно неопходно у контексту жалбе.

3. Како поступамо са вашом жалбом

Поступак и временски рок који се примењују на вашу жалбу зависе од тога да ли се она односи на одговорно играње или на било које друго питање.

3.1 Жалбе у вези са одговорним играњем (приоритетни редослед)

Жалбе се категоришу као жалбе везане за одговорно играње кад год се тичу циљања рањивих играча, или доступности или благовремене примене самоискључења или хлађења и њихових обавезних последица. Овим жалбама се даје приоритет због њиховог потенцијалног утицаја на добробит играча.

1. У року од 2 дана од пријема жалбе, писмено ћемо потврдити пријем, објаснити како ће жалба бити обрађена и обавестити вас о просечном временском року решавања.
2. Циљ решавања: Уложићемо максималне напоре да решимо жалбе у вези са одговорним играњем у року од 5 радних дана од дана потврде.
3. Продужење: ако је потребно више времена, бићете обавештени о кашњењу, које неће бити дуже од додатне 2 недеље. Уколико је кашњење резултат вашег спорог одговора, период решавања може се продужити за највише додатне 2 недеље.

3.2 Све остале жалбе

1. У року од 1 недеље од пријема жалбе, писмено ћемо потврдити пријем, објаснити како ће жалба бити обрађена и обавестити вас о просечном временском року решавања.
2. Циљ решавања: проценити и одговорити на вашу жалбу у року од 4 недеље.
3. Продужење: ако је потребно због сложености или недостатка информација, овај рок се може продужити једном за додатне 4 недеље, уз претходно писано обавештење.

3.3 Употреба вештачке интелигенције у решавању жалби

Компанија може користити алате вештачке интелигенције за подршку процесу жалби, уз следеће мере заштите:

1. Када се жалба идентификује као жалба везана за одговорно играње, сву комуникацију са вама ће водити човек, а не вештачка интелигенција.
2. Жалбе које се разумно могу сматрати сложеним обрађиваће човек, а не вештачка интелигенција.
3. Записи потпомогнути вештачком интелигенцијом се прате како би се осигурало да су препоруке разумне и доследне за све играче са сличним жалбама.

4. Коначна одлука

Коначну одлуку о вашој жалби увек ћете добити у писаној форми. Тај одговор ће бити један од следећих:

1. Образложена коначна процена исхода или решења ваше жалбе, са пратећим доказима где је то потребно или применљиво.
2. Детаљни разлози за необрађивање жалбе. Уколико су додатне информације разумно потребне, затражићемо их у року од почетног рока за одговор. Ако их не доставите у том року, жалба може бити одбијена.
3. Ако останете незадовољни и поднесете додатну жалбу у том смислу, бићете обавештени о свом праву да ескалирате ствар независном ентитету за алтернативно решавање спорова.

5. Ескалација и алтернативно решавање спорова (АРС)

Као услов наше CGA лиценце према LOK-у, Компанија пружа независне услуге алтернативног решавања спорова (АРС) играчима, бесплатно — Компанија сноси све трошкове АРС процеса. Сви детаљи о нашем АРС процесу и добављачу објављени су у нашим Условима и одредбама.

• Ескалација на алтернативно решавање спорова: Ако се ваша жалба не може решити интерно, имате право да је бесплатно ескалирате нашем добављачу услуга алтернативног решавања спорова, након што примите наш коначни одговор или ако га не издамо у одговарајућем року.
• Само један покушај: Када се поступак алтернативног решавања спорова заврши, ви или Компанија га не можете поново покренути са другим субјектом за алтернативно решавање спорова.
• Обустављени поступци: Ако се повучете из поступка алтернативног решавања спорова који је већ започет, нећете имати право да поново покренете тај спор касније.
• Ваше право на правни поступак: Осим у случајевима обостраног договора према посебним условима алтернативног решавања спорова, Компанија неће ограничити ваше право на предузимање правних поступака.

6. Улога Управе за игре на срећу Курасаоа (CGA)

CGA надгледа лиценцу за игре на срећу компаније (OGL/2024/139/0125). Напомена:

1. CGA неће решавати нити доносити одлуке о жалбама појединачних играча у вези са трансакцијама везаним за коцкање на веб-сајту(овима) Компаније.
2. Осим ако се не сматра да су неадекватно обрађене, одлуке које донесе Компанија и/или њен добављач додатног решавања спорова неће бити предмет преиспитивања или поништавања од стране CGA.
3. Без обзира на горе наведено, Компанија неће ограничити вашу могућност да директно контактирате CGA у вези са питањима која укључују злоупотребу, кршење услова лиценце или узбуњивање.
4. Иако CGA не посредује у појединачним споровима, користи информације о жалбама како би подржала своје надзорне и спровођење мера.

Можете поднети жалбу или притужбу директно CGA путем CGA портала на www.gaming-curacao.com.

7. Наше обавезе извештавања према CGA

Компанија подноси извештаје CGA 15. јануара и 15. јуна сваке године, који обухватају жалбе поднете од претходног извештајног периода (први извештаји доспевају у јануару 2026. године). Сваки извештај сумира:

• Укупан број поднетих жалби
• Укупан број решених жалби (утврђених и одбијених)
• Број нерешених или нерешених жалби
• Број жалби по категорији
• Број жалби упућених на алтернативно решавање спорова
• Број и детаљи жалби због којих је играч покренуо правни поступак

Компанија обезбеђује транспарентност и усклађеност са одлукама о алтернативном решавању спорова (АРС) и регулаторним ажурирањима. Наш добављач услуге АРС-а одржава сопствене захтеве за извештавање у складу са политиком алтернативног решавања спорова коју је издала CGA.

8. Вођење евиденције

Водимо комплетну евиденцију свих примљених жалби, укључујући датум пријема, природу жалбе, сву преписку, достигнуту фазу и исход. Записи о нерешеним жалбама и жалбама које су ескалирале на алтернативно решавање спорова или судске поступке чувају се краћи период од пет (5) година или релевантни период прописан законом о заштити података, застарелости или другим важећим законима или смерницама.

CGA задржава право да у било ком тренутку захтева приступ евиденцији примљених жалби и свим споровима који чекају на решавање; таква евиденција је увек лако доступна.

9. Поверљивост и фер третман

Све жалбе третирамо са строгом поверљивошћу и обрађујемо ваше личне податке у складу са нашом Политиком приватности и важећим законима о заштити података. Trickless NV неће дискриминисати, кажњавати или стављати у неповољан положај било ког играча због тога што је поднео жалбу у доброј вери.

Ова политика се преиспитује годишње или након значајних измена услова CGA лиценце или Закона о слободној игри (LOK).

Контактирајте нас

• Жалбе: [email protected]
• Усклађеност: [email protected]
• ЦГА Портал: ввв.гаминг-цурацао.цом

Триклес Невада
Зуикертуинтјевег З/Н, Цурацао
Број лиценце OGL/2024/139/0125 — Управа за игре на срећу Курасаа
[email protected]

Последња ревизија: јун 2026. · Верзија 2.0 · Ова политика се може променити у складу са важећим прописима.