Politica sui reclami dei giocatori

Versione 2.0 · In vigore dal 1° giugno 2026 · Licenza CGA OGL/2024/139/0125

Il nostro impegno

Noi di Trickless NV ci impegniamo a fornire un'esperienza di gioco equa e trasparente. Questa politica definisce il processo strutturato che seguiamo per ricevere, gestire e risolvere i reclami dei giocatori in conformità con le Linee guida sulla politica dei reclami dei giocatori della Curaçao Gaming Authority (CGA) e con il Landsverordening op de kansspelen (LOK).

1. Il tuo diritto di presentare un reclamo

Hai il diritto di presentare un reclamo in merito a qualsiasi aspetto del tuo rapporto con la Società o a qualsiasi incidente correlato alla tua partecipazione a un gioco d'azzardo. Ciò include, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

• Problemi di deposito o prelievo
• Termini e condizioni del bonus
• Chiusura o limitazione dell'account
• Presunti errori o irregolarità nei risultati delle partite
• Problemi relativi al gioco responsabile
• Gestione dei saldi dei giocatori
• KYC e verifica
• Protezione dei dati
• Problemi tecnici o software
• Preoccupazioni relative al riciclaggio di denaro
• Questioni che coinvolgono minori
• Giochi o pratiche fraudolente
• Problemi relativi a licenze o regolamenti
• Termini e condizioni iniqui

Solo tu, in qualità di giocatore registrato, puoi presentare un reclamo. In conformità con l'articolo 1.3(c) della LOK, non puoi vendere, donare, affittare, dare in locazione, impegnare o dare in pegno alcuno dei tuoi crediti nei confronti della Società. I reclami presentati per conto di un giocatore da terzi non saranno accettati, salvo il caso in cui il terzo sia un rappresentante legalmente autorizzato.

2. Quando e come presentare un reclamo

Limite di tempo

È possibile presentare un reclamo gratuitamente in qualsiasi momento entro sei (6) mesi dalla conclusione della scommessa o dall'incidente che ha dato origine al reclamo.

• Scommesse peer-to-peer (P2P) e ante-post a quota fissa: il periodo di sei mesi inizia dopo la liquidazione della scommessa o la conclusione dell'evento specifico, non dopo la data in cui è stata piazzata la scommessa.
• Scommesse sportive in diretta: è ancora possibile presentare un reclamo entro sei mesi. Tuttavia, si consiglia vivamente di agire tempestivamente, poiché l'indagine potrebbe dipendere da dati soggetti a vincoli temporali.

Come inviare

È possibile presentare reclami via e-mail all'indirizzo [email protected]. Il reclamo deve includere almeno le seguenti informazioni:

• Il tuo nome, indirizzo e luogo di residenza
• Il tuo numero di conto (se applicabile)
• Data del reclamo e data dell'evento contestato
• Descrizione della condotta contestata, utilizzando, ove applicabile, categorie tematiche predefinite.

La Società può richiedere documentazione di supporto ragionevole. Tale richiesta sarà limitata a quanto ragionevolmente necessario nel contesto del reclamo.

3. Come gestiamo il tuo reclamo

La procedura e le tempistiche applicate al tuo reclamo dipendono dal fatto che riguardi il gioco responsabile o qualsiasi altra questione.

3.1 Reclami relativi al gioco responsabile (Percorso prioritario)

I reclami vengono classificati come relativi al gioco responsabile quando riguardano il targeting di giocatori vulnerabili, la disponibilità o l'applicazione tempestiva dell'autoesclusione o del periodo di riflessione e le relative conseguenze previste. Tali reclami vengono trattati con priorità a causa del loro potenziale impatto sul benessere dei giocatori.

1. Entro 2 giorni dalla ricezione del reclamo, ne confermeremo la ricezione per iscritto, spiegheremo come verrà gestito e forniremo un'indicazione sui tempi medi di risoluzione.
2. Obiettivo di risoluzione: faremo del nostro meglio per risolvere i reclami relativi al gioco responsabile entro 5 giorni lavorativi dalla data di conferma.
3. Proroga: se sarà necessario più tempo, verrai informato del ritardo, che non supererà le 2 settimane. Qualora il ritardo sia dovuto a una tua risposta tardiva, il periodo di risoluzione potrà essere esteso di un massimo di 2 settimane.

3.2 Tutti gli altri reclami

1. Entro una settimana dalla ricezione del reclamo, ne confermeremo la ricezione per iscritto, spiegheremo come verrà gestito e forniremo un'indicazione sui tempi medi di risoluzione.
2. Tempistiche di risoluzione: valuteremo il reclamo e risponderemo entro 4 settimane.
3. Proroga: se necessario a causa della complessità o della mancanza di informazioni, tale periodo potrà essere prorogato una sola volta di ulteriori 4 settimane, previa comunicazione scritta.

3.3 Utilizzo dell'IA nella gestione dei reclami

L'azienda può utilizzare strumenti di intelligenza artificiale a supporto del processo di gestione dei reclami, nel rispetto delle seguenti garanzie:

1. Una volta che un reclamo viene identificato come correlato al gioco responsabile, tutte le comunicazioni con te saranno gestite da una persona, non da un'intelligenza artificiale.
2. I reclami che possono essere ragionevolmente considerati complessi saranno gestiti da una persona, non da un'intelligenza artificiale.
3. I dati raccolti con l'ausilio dell'intelligenza artificiale vengono monitorati per garantire che le raccomandazioni siano ragionevoli e coerenti tra i giocatori con reclami simili.

4. Decisione finale

La decisione finale in merito al tuo reclamo verrà sempre comunicata per iscritto. Tale risposta potrà essere una delle seguenti:

1. Una valutazione finale motivata dell'esito o della risoluzione del reclamo, corredata da prove a supporto ove necessario o applicabile.
2. Motivazioni dettagliate per la mancata gestione del reclamo. Qualora fossero necessarie ulteriori informazioni, le richiederemo entro il periodo di risposta iniziale. In caso di mancata fornitura di tali informazioni entro tale termine, il reclamo potrebbe essere respinto.
3. Se non siete ancora soddisfatti e presentate un ulteriore reclamo in tal senso, sarete informati del vostro diritto di sottoporre la questione a un organismo indipendente di risoluzione alternativa delle controversie (ADR).

5. Escalation e risoluzione alternativa delle controversie (ADR)

Come condizione per la nostra licenza CGA ai sensi della LOK, la Società fornisce ai giocatori servizi indipendenti di Risoluzione Alternativa delle Controversie (ADR) a titolo gratuito: la Società si fa carico di tutti i costi del processo ADR. I dettagli completi del nostro processo ADR e del fornitore sono pubblicati nei nostri Termini e Condizioni.

• Ricorso ad ADR: Se il reclamo non può essere risolto internamente, hai il diritto di inoltrarlo al nostro fornitore di servizi ADR, gratuitamente, dopo aver ricevuto la nostra risposta definitiva o se non riusciamo a fornirne una entro i termini previsti.
• Un solo tentativo: una volta completata una procedura ADR, non è possibile riavviarla né da parte vostra né della Società con un organismo ADR diverso.
• Procedure abbandonate: Se ti ritiri da una procedura di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) già avviata, non avrai il diritto di riaprire la controversia in un secondo momento.
• Il tuo diritto di intraprendere azioni legali: salvo diverso accordo tra le parti ai sensi delle specifiche condizioni ADR, la Società non limiterà il tuo diritto di intraprendere azioni legali.

6. Il ruolo dell'Autorità per il gioco d'azzardo di Curaçao (CGA)

La CGA supervisiona la licenza di gioco della Società (OGL/2024/139/0125). Nota bene:

1. La CGA non si occuperà di risolvere o prendere decisioni in merito ai reclami individuali dei giocatori riguardanti transazioni di gioco d'azzardo sui siti web della Società.
2. Salvo in caso di gestione ritenuta inadeguata, le decisioni prese dalla Società e/o dal suo fornitore di servizi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) non saranno soggette a revisione o a revoca da parte della CGA.
3. Nonostante quanto sopra, la Società non limiterà la tua possibilità di contattare direttamente la CGA in merito a questioni quali negligenza professionale, violazione delle condizioni di licenza o segnalazione di illeciti.
4. Sebbene la CGA non intervenga come mediatrice nelle controversie individuali, utilizza le informazioni contenute nei reclami per supportare le proprie azioni di vigilanza e di applicazione della legge.

È possibile presentare un reclamo o una segnalazione direttamente alla CGA tramite il portale CGA all'indirizzo www.gaming-curacao.com.

7. I nostri obblighi di rendicontazione alla CGA

La Società presenta relazioni alla CGA il 15 gennaio e il 15 giugno di ogni anno, relative ai reclami presentati a partire dal periodo di riferimento precedente (le prime relazioni sono previste per gennaio 2026). Ciascuna relazione riassume:

• Numero totale di reclami presentati
• Numero totale di reclami risolti (accettati e respinti)
• Numero di reclami pendenti o irrisolti
• Numero di reclami per categoria
• Numero di reclami inoltrati all'ADR
• Numero e dettagli dei reclami per i quali un giocatore ha intrapreso azioni legali

L'azienda garantisce trasparenza e conformità alle decisioni in materia di ADR e agli aggiornamenti normativi. Il nostro fornitore di servizi ADR mantiene i propri obblighi di rendicontazione in conformità con la politica di risoluzione alternativa delle controversie emanata dalla CGA.

8. Tenuta dei registri

Teniamo un registro completo di tutti i reclami ricevuti, inclusa la data di ricezione, la natura del reclamo, tutta la corrispondenza, la fase raggiunta e l'esito. I registri dei reclami irrisolti e dei reclami inoltrati a procedimenti ADR o legali vengono conservati per il periodo inferiore tra cinque (5) anni e il periodo pertinente stabilito dalla legge sulla protezione dei dati, dalla legge sulla prescrizione o da altre leggi o linee guida applicabili.

La CGA si riserva il diritto di richiedere l'accesso, in qualsiasi momento, ai registri dei reclami ricevuti e delle controversie in corso di risoluzione; tali registri sono sempre tenuti a disposizione.

9. Riservatezza e trattamento equo

Trattiamo tutti i reclami con la massima riservatezza e gestiamo i vostri dati personali in conformità con la nostra Informativa sulla privacy e la legislazione applicabile in materia di protezione dei dati. Trickless NV non discriminerà, penalizzerà o svantaggierà alcun giocatore per aver presentato un reclamo in buona fede.

Questa politica viene rivista annualmente o in caso di modifiche sostanziali alle condizioni di licenza della CGA o al Landsverordening op de kansspelen (LOK).

Contattaci

• Reclami: [email protected]
• Conformità: [email protected]
• Portale CGA: www.gaming-curacao.com

NV senza trucchi
Zuikertuintjeweg Z/N, Curaçao
Licenza n. OGL/2024/139/0125 — Autorità per il gioco d'azzardo di Curaçao
[email protected]

Ultimo aggiornamento: giugno 2026 · Versione 2.0 · La presente informativa è soggetta a modifiche in conformità con le normative vigenti.