Πολιτική Παραπόνων Παικτών

Έκδοση 2.0 · Ισχύει από 1 Ιουνίου 2026 · Άδεια CGA OGL/2024/139/0125

Η Δέσμευσή μας

Στην Trickless NV, δεσμευόμαστε να παρέχουμε μια δίκαιη και διαφανή εμπειρία παιχνιδιού. Αυτή η πολιτική καθορίζει τη δομημένη διαδικασία που ακολουθούμε για την παραλαβή, διαχείριση και επίλυση παραπόνων παικτών σύμφωνα με την Οδηγία Πολιτικής Παραπόνων Παικτών της Αρχής Παιγνίων του Κουρασάο (CGA) και τον Κανονισμό περί Παραπόνων (LOK).

1. Το δικαίωμά σας να υποβάλετε καταγγελία

Έχετε το δικαίωμα να υποβάλετε καταγγελία σχετικά με οποιοδήποτε μέρος της σχέσης σας με την Εταιρεία ή οποιοδήποτε περιστατικό σχετίζεται με τη συμμετοχή σας σε τυχερό παιχνίδι. Αυτό περιλαμβάνει, ενδεικτικά:

• Προβλήματα κατάθεσης ή ανάληψης
• Όροι και προϋποθέσεις μπόνους
• Κλείσιμο ή περιορισμοί λογαριασμών
• Υποτιθέμενα λάθη ή αδικίες στα αποτελέσματα του παιχνιδιού
• Θέματα υπεύθυνου παιχνιδιού
• Επεξεργασία υπολοίπων παικτών
• KYC και επαλήθευση
• Προστασία δεδομένων
• Τεχνικά προβλήματα ή προβλήματα λογισμικού
• Ανησυχίες για την καταπολέμηση της νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες (AML)
• Ζητήματα που αφορούν ανηλίκους
• Δόλια παιχνίδια ή πρακτικές
• Θέματα σχετικά με άδειες ή κανονισμούς
• Άδικοι όροι και προϋποθέσεις

Μόνο εσείς, ως εγγεγραμμένος παίκτης, μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία. Σύμφωνα με το Άρθρο 1.3(γ) του LOK, δεν επιτρέπεται να πωλήσετε, να δωρίσετε, να ενοικιάσετε, να εκμισθώσετε, να ενεχυριάσετε ή να ενεχυριάσετε οποιαδήποτε από τις αξιώσεις σας κατά της Εταιρείας. Οι καταγγελίες που υποβάλλονται εκ μέρους ενός παίκτη από τρίτο μέρος δεν θα γίνονται δεκτές, εκτός εάν ο τρίτος είναι νόμιμα εξουσιοδοτημένος εκπρόσωπος.

2. Πότε και πώς να υποβάλετε καταγγελία

Προθεσμία

Μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία δωρεάν ανά πάσα στιγμή έως και έξι (6) μήνες από την διευθέτηση του στοιχήματος ή το συμβάν που προκάλεσε την καταγγελία.

• Στοιχήματα peer-to-peer (P2P) και ante-post με σταθερές αποδόσεις: η εξάμηνη περίοδος ξεκινά μετά την διευθέτηση του στοιχήματος ή την ολοκλήρωση του συγκεκριμένου γεγονότος και όχι την ημερομηνία τοποθέτησης του στοιχήματος.
• Στοιχήματα σε αθλητικά γεγονότα (in-running - ζωντανά): μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία εντός έξι μηνών. Ωστόσο, συνιστάται ανεπιφύλακτα η άμεση δράση, καθώς η διερεύνηση μπορεί να εξαρτάται από δεδομένα που είναι ευαίσθητα στον χρόνο.

Πώς να υποβάλετε

Μπορείτε να υποβάλετε παράπονα μέσω email στη διεύθυνση [email protected]. Το παράπονό σας θα πρέπει να περιλαμβάνει τουλάχιστον:

• Το όνομά σας, η διεύθυνσή σας και ο τόπος κατοικίας σας
• Ο αριθμός λογαριασμού σας (εάν υπάρχει)
• Ημερομηνία της καταγγελίας και ημερομηνία του αμφισβητούμενου γεγονότος
• Περιγραφή της συμπεριφοράς που αμφισβητείται, χρησιμοποιώντας προκαθορισμένα θέματα κατηγορίας, όπου εφαρμόζεται

Η Εταιρεία δύναται να ζητήσει εύλογα δικαιολογητικά. Οποιοδήποτε τέτοιο αίτημα θα περιορίζεται σε ό,τι είναι εύλογα απαραίτητο στο πλαίσιο της καταγγελίας.

3. Πώς χειριζόμαστε το παράπονό σας

Η διαδικασία και το χρονοδιάγραμμα που εφαρμόζεται στο παράπονό σας εξαρτώνται από το αν σχετίζεται με υπεύθυνο παιχνίδι ή με οποιοδήποτε άλλο θέμα.

3.1 Παράπονα σχετικά με υπεύθυνα τυχερά παιχνίδια (Προτεραιότητα)

Τα παράπονα κατηγοριοποιούνται ως σχετικά με το υπεύθυνο παιχνίδι όταν αφορούν τη στόχευση Ευάλωτων Παικτών ή τη διαθεσιμότητα ή την έγκαιρη εφαρμογή του αυτοαποκλεισμού ή της υπαναχώρησης και τις επιβεβλημένες συνέπειές τους. Αυτά τα παράπονα ιεραρχούνται κατά προτεραιότητα λόγω του πιθανού αντίκτυπού τους στην ευημερία των παικτών.

1. Εντός 2 ημερών από την παραλαβή του παραπόνου, θα επιβεβαιώσουμε εγγράφως την παραλαβή του, θα εξηγήσουμε πώς θα διεκπεραιωθεί το παράπονο και θα σας ενημερώσουμε για το μέσο χρονοδιάγραμμα επίλυσης.
2. Στόχος επίλυσης: θα καταβάλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια για την επίλυση παραπόνων σχετικά με υπεύθυνο παιχνίδι εντός 5 εργάσιμων ημερών από την ημέρα επιβεβαίωσης.
3. Παράταση: εάν χρειαστεί περισσότερος χρόνος, θα ενημερωθείτε για την καθυστέρηση, η οποία δεν θα υπερβαίνει τις 2 επιπλέον εβδομάδες. Σε περίπτωση που η καθυστέρηση οφείλεται σε αργή ανταπόκρισή σας, η περίοδος επίλυσης μπορεί να παραταθεί κατά 2 επιπλέον εβδομάδες το πολύ.

3.2 Όλα τα άλλα παράπονα

1. Εντός 1 εβδομάδας από την παραλαβή του παραπόνου, θα επιβεβαιώσουμε εγγράφως την παραλαβή του, θα εξηγήσουμε πώς θα διεκπεραιωθεί το παράπονο και θα σας ενημερώσουμε για το μέσο χρονοδιάγραμμα επίλυσης.
2. Στόχος επίλυσης: θα αξιολογήσουμε και θα απαντήσουμε στο παράπονό σας εντός 4 εβδομάδων.
3. Παράταση: εάν είναι απαραίτητο λόγω πολυπλοκότητας ή έλλειψης πληροφοριών, η περίοδος αυτή μπορεί να παραταθεί μία φορά κατά 4 επιπλέον εβδομάδες, κατόπιν προηγούμενης γραπτής ειδοποίησης προς εσάς.

3.3 Χρήση Τεχνητής Νοημοσύνης στη Διαχείριση Παραπόνων

Η Εταιρεία δύναται να χρησιμοποιεί εργαλεία Τεχνητής Νοημοσύνης για την υποστήριξη της διαδικασίας υποβολής παραπόνων, με την επιφύλαξη των ακόλουθων εγγυήσεων:

1. Μόλις ένα παράπονο αναγνωριστεί ως σχετικό με υπεύθυνο παιχνίδι, όλη η επικοινωνία μαζί σας θα διεξάγεται από άνθρωπο και όχι από τεχνητή νοημοσύνη.
2. Οι καταγγελίες που μπορούν εύλογα να θεωρηθούν πολύπλοκες θα διεκπεραιώνονται από άνθρωπο και όχι από τεχνητή νοημοσύνη.
3. Τα αρχεία που υποστηρίζονται από την τεχνητή νοημοσύνη παρακολουθούνται για να διασφαλιστεί ότι οι συστάσεις είναι εύλογες και συνεπείς μεταξύ των παικτών με παρόμοια παράπονα.

4. Τελική Απόφαση

Θα λαμβάνετε πάντα την τελική απόφαση για το παράπονό σας γραπτώς. Αυτή η απάντηση θα είναι μία από τις ακόλουθες:

1. Μια αιτιολογημένη τελική αξιολόγηση του αποτελέσματος ή της επίλυσης του παραπόνου σας, με υποστηρικτικά στοιχεία όπου είναι απαραίτητο ή εφαρμόσιμο.
2. Λεπτομερείς λόγοι για τη μη διεκπεραίωση της καταγγελίας. Εάν απαιτούνται εύλογα πρόσθετες πληροφορίες, θα τις ζητήσουμε εντός της αρχικής περιόδου απόκρισης. Εάν δεν τις παράσχετε εντός αυτής της περιόδου, η καταγγελία ενδέχεται να απορριφθεί.
3. Εάν παραμείνετε δυσαρεστημένοι και υποβάλετε περαιτέρω καταγγελία σχετικά με αυτό, θα ενημερωθείτε για το δικαίωμά σας να παραπέμψετε το ζήτημα σε έναν ανεξάρτητο φορέα ΕΕΔ.

5. Κλιμάκωση και Εναλλακτική Επίλυση Διαφορών (ΕΕΔ)

Ως προϋπόθεση της άδειας CGA μας βάσει του LOK, η Εταιρεία παρέχει ανεξάρτητες υπηρεσίες Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ADR) στους παίκτες, δωρεάν — η Εταιρεία αναλαμβάνει όλα τα έξοδα της διαδικασίας ADR. Πλήρεις λεπτομέρειες σχετικά με τη διαδικασία ADR και τον πάροχο δημοσιεύονται στους Όρους και Προϋποθέσεις μας.

• Κλιμάκωση στην ΕΕΔ: Εάν το παράπονό σας δεν μπορεί να επιλυθεί εσωτερικά, έχετε το δικαίωμα να το κλιμακώσετε στον πάροχο ΕΕΔ μας, δωρεάν, μετά τη λήψη της Τελικής μας Απάντησης ή εάν δεν εκδώσουμε μία εντός του ισχύοντος χρονικού πλαισίου.
• Μία μόνο προσπάθεια: Μόλις ολοκληρωθεί μια διαδικασία ΕΕΔ, δεν μπορεί να επανεκκινηθεί από εσάς ή την Εταιρεία με διαφορετικό φορέα ΕΕΔ.
• Διαδικασίες που έχουν διακοπεί: Εάν αποσυρθείτε από μια διαδικασία ΕΕΔ που έχει ήδη ξεκινήσει, δεν θα έχετε το δικαίωμα να επανέλθετε στην υπόθεση αυτή σε μεταγενέστερη ημερομηνία.
• Το δικαίωμά σας για νομικές ενέργειες: Εκτός από τις περιπτώσεις που έχουν συμφωνηθεί αμοιβαία βάσει των ειδικών όρων της ΕΕΔ, η Εταιρεία δεν θα περιορίσει το δικαίωμά σας για νομικές ενέργειες.

6. Ο ρόλος της Αρχής Παιγνίων του Κουρασάο (CGA)

Η CGA εποπτεύει την άδεια τυχερών παιχνιδιών της Εταιρείας (OGL/2024/139/0125). Παρακαλούμε σημειώστε:

1. Η CGA δεν θα επιλύει ούτε θα λαμβάνει αποφάσεις σχετικά με μεμονωμένα παράπονα παικτών σχετικά με συναλλαγές που σχετίζονται με τυχερά παιχνίδια στον/στους ιστότοπο/ιστότοπους της Εταιρείας.
2. Εκτός εάν κριθεί ότι δεν έχουν διεκπεραιωθεί επαρκώς, οι αποφάσεις που λαμβάνονται από την Εταιρεία ή/και τον πάροχο ΕΕΔ δεν θα υπόκεινται σε αναθεώρηση ή ανατροπή από τον CGA.
3. Με την επιφύλαξη των ανωτέρω, η Εταιρεία δεν θα περιορίσει την ικανότητά σας να επικοινωνείτε απευθείας με την CGA σχετικά με θέματα όπως αμέλεια, παραβίαση των όρων της άδειας ή καταγγελίες.
4. Ενώ η CGA δεν μεσολαβεί σε ατομικές διαφορές, χρησιμοποιεί πληροφορίες από καταγγελίες για να υποστηρίξει τις εποπτικές και εκτελεστικές της ενέργειες.

Μπορείτε να υποβάλετε ένα παράπονο ή μια ανησυχία απευθείας στην CGA μέσω της Πύλης της CGA στη διεύθυνση www.gaming-curacao.com.

7. Οι Υποχρεώσεις Αναφοράς μας προς την CGA

Η Εταιρεία υποβάλλει εκθέσεις στην CGA στις 15 Ιανουαρίου και στις 15 Ιουνίου κάθε έτους, οι οποίες καλύπτουν καταγγελίες που έχουν υποβληθεί από την προηγούμενη περίοδο αναφοράς (οι πρώτες εκθέσεις πρέπει να υποβληθούν τον Ιανουάριο του 2026). Κάθε έκθεση συνοψίζει:

• Συνολικός αριθμός καταγγελιών που υποβλήθηκαν
• Συνολικός αριθμός καταγγελιών που διευθετήθηκαν (επικυρώθηκαν και απορρίφθηκαν)
• Αριθμός εκκρεμών ή ανεπίλυτων καταγγελιών
• Αριθμός παραπόνων ανά κατηγορία
• Αριθμός καταγγελιών που παραπέμφθηκαν σε ΕΕΔ
• Αριθμός και λεπτομέρειες των παραπόνων για τις οποίες ένας παίκτης έχει κινηθεί νομικά

Η Εταιρεία διασφαλίζει τη διαφάνεια και τη συμμόρφωση με τις αποφάσεις ΕΕΔ και τις κανονιστικές ενημερώσεις. Ο πάροχος ΕΕΔ διατηρεί τις δικές του απαιτήσεις αναφοράς σύμφωνα με την πολιτική Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών που έχει εκδοθεί από την CGA.

8. Τήρηση Αρχείων

Διατηρούμε ένα πλήρες αρχείο καταγραφής όλων των παραπόνων που λαμβάνουμε, συμπεριλαμβανομένης της ημερομηνίας παραλαβής, της φύσης του παραπόνου, όλης της αλληλογραφίας, του σταδίου στο οποίο έχει φτάσει και της έκβασης. Τα αρχεία των ανεπίλυτων παραπόνων και των παραπόνων που έχουν κλιμακωθεί σε διαδικασίες ΕΕΔ ή νομικές διαδικασίες διατηρούνται για το μικρότερο από τα πέντε (5) έτη ή την σχετική περίοδο που ορίζεται από τη νομοθεσία περί προστασίας δεδομένων, την παραγραφή ή άλλους ισχύοντες νόμους ή οδηγίες.

Η CGA διατηρεί το δικαίωμα να ζητήσει πρόσβαση, ανά πάσα στιγμή, στα αρχεία των παραπόνων που έλαβε και σε τυχόν διαφορές που εκκρεμούν επίλυση. Τα εν λόγω αρχεία τηρούνται πάντα άμεσα διαθέσιμα.

9. Εμπιστευτικότητα και Δίκαιη Μεταχείριση

Αντιμετωπίζουμε όλα τα παράπονα με αυστηρή εμπιστευτικότητα και χειριζόμαστε τα προσωπικά σας δεδομένα σύμφωνα με την Πολιτική Απορρήτου μας και την ισχύουσα νομοθεσία περί προστασίας δεδομένων. Η Trickless NV δεν θα κάνει διακρίσεις, δεν θα τιμωρήσει ούτε θα θέσει σε μειονεκτική θέση κανέναν παίκτη επειδή υπέβαλε παράπονο καλή τη πίστει.

Η παρούσα πολιτική επανεξετάζεται ετησίως ή σε περίπτωση ουσιωδών αλλαγών στους όρους άδειας CGA ή στον νόμο περί Landsverordening op de kansspelen (LOK).

Επικοινωνήστε μαζί μας

• Παράπονα: [email protected]
• Συμμόρφωση: [email protected]
• Πύλη CGA: www.gaming-curacao.com

Τρικλές Νεβάδα
Zuikertuintjeweg Z/N, Κουρασάο
Αριθμός άδειας OGL/2024/139/0125 — Αρχή Παιγνίων Κουρασάο
[email protected]

Τελευταία αξιολόγηση: Ιούνιος 2026 · Έκδοση 2.0 · Αυτή η πολιτική υπόκειται σε αλλαγές σύμφωνα με τους ισχύοντες κανονισμούς.