Beschwerderichtlinie für Spieler

Version 2.0 · Gültig ab 1. Juni 2026 · CGA-Lizenz OGL/2024/139/0125

Unser Versprechen

Wir bei Trickless NV setzen uns für ein faires und transparentes Spielerlebnis ein. Diese Richtlinie beschreibt den strukturierten Prozess, den wir befolgen, um Spielerbeschwerden entgegenzunehmen, zu bearbeiten und beizulegen, gemäß den Richtlinien der Curaçao Gaming Authority (CGA) zu Spielerbeschwerden und dem Landsverordening op de kansspelen (LOK).

1. Ihr Recht auf Beschwerde

Sie haben das Recht, sich über jeden Aspekt Ihrer Beziehung zum Unternehmen oder über jeden Vorfall im Zusammenhang mit Ihrer Teilnahme an einem Glücksspiel zu beschweren. Dies umfasst unter anderem Folgendes:

• Ein- oder Auszahlungsprobleme
• Bonusbedingungen
• Kontoschließungen oder -beschränkungen
• Angeblichen Fehler oder Ungerechtigkeiten bei den Spielergebnissen
• Verantwortungsvolles Spielen
• Behandlung von Spielerguthaben
• KYC und Verifizierung
• Datenschutz
• Technische oder Softwareprobleme
• Geldwäschebedenken
• Angelegenheiten mit Minderjährigen
• Betrügerische Spiele oder Praktiken
• Lizenz- oder Regulierungsfragen
• Unfaire Geschäftsbedingungen

Nur Sie als registrierter Spieler können eine Beschwerde einreichen. Gemäß Artikel 1.3(c) des spanischen Spielergesetzes (LOK) ist es Ihnen untersagt, Ihre Ansprüche gegen das Unternehmen zu verkaufen, zu verschenken, zu vermieten, zu verpachten, zu verpfänden oder anderweitig zu übertragen. Beschwerden, die von Dritten im Namen eines Spielers eingereicht werden, werden nicht akzeptiert, es sei denn, der Dritte ist ein gesetzlich bevollmächtigter Vertreter.

2. Wann und wie Sie eine Beschwerde einreichen können

Zeitlimit

Sie können innerhalb von sechs (6) Monaten nach der Abrechnung der Wette oder dem Vorfall, der Anlass zur Beschwerde gibt, kostenlos eine Beschwerde einreichen.

• Bei Peer-to-Peer-Wetten (P2P) und Ante-Post-Wetten mit festen Quoten beginnt die Sechsmonatsfrist nach der Abrechnung der Wette bzw. nach Abschluss des jeweiligen Ereignisses, nicht mit dem Datum der Wettabgabe.
• Bei Live-Sportwetten: Sie können noch innerhalb von sechs Monaten eine Beschwerde einreichen. Schnelles Handeln wird jedoch dringend empfohlen, da die Untersuchung von zeitkritischen Daten abhängen kann.

So reichen Sie Ihre Unterlagen ein

Beschwerden können per E-Mail an [email protected] gerichtet werden. Ihre Beschwerde sollte mindestens Folgendes enthalten:

• Ihr Name, Ihre Adresse und Ihr Wohnort
• Ihre Kontonummer (falls zutreffend)
• Datum der Beschwerde und Datum des strittigen Ereignisses
• Beschreibung des strittigen Verhaltens unter Verwendung vorgegebener Kategorien, sofern zutreffend

Das Unternehmen kann angemessene Belege anfordern. Eine solche Anfrage beschränkt sich jedoch auf das, was im Zusammenhang mit der Beschwerde vernünftigerweise erforderlich ist.

3. Wie wir Ihre Beschwerde bearbeiten

Das Verfahren und der Zeitrahmen für die Bearbeitung Ihrer Beschwerde hängen davon ab, ob es sich um verantwortungsvolles Spielen oder um eine andere Angelegenheit handelt.

3.1 Beschwerden im Zusammenhang mit verantwortungsvollem Spielen (Prioritätsstatus)

Beschwerden werden als verantwortungsvoll im Bereich des Spielens eingestuft, wenn sie die gezielte Ansprache gefährdeter Spieler oder die Verfügbarkeit bzw. rechtzeitige Umsetzung von Selbstsperrung oder Auszeit und deren gesetzlich vorgeschriebene Konsequenzen betreffen. Diese Beschwerden werden aufgrund ihrer potenziellen Auswirkungen auf das Wohlbefinden der Spieler priorisiert.

1. Innerhalb von 2 Tagen nach Eingang der Beschwerde bestätigen wir den Empfang schriftlich, erläutern das Vorgehen bei der Bearbeitung der Beschwerde und teilen Ihnen die durchschnittliche Bearbeitungszeit mit.
2. Ziel der Bearbeitung: Wir werden uns nach besten Kräften bemühen, Beschwerden über verantwortungsvolles Spielen innerhalb von 5 Werktagen ab dem Tag der Bestätigung zu bearbeiten.
3. Verlängerung: Sollte mehr Zeit benötigt werden, werden Sie über die Verzögerung informiert, die maximal zwei weitere Wochen betragen wird. Falls die Verzögerung auf eine langsame Reaktion Ihrerseits zurückzuführen ist, kann sich die Bearbeitungszeit um höchstens weitere zwei Wochen verlängern.

3.2 Alle anderen Beschwerden

1. Innerhalb einer Woche nach Eingang der Beschwerde bestätigen wir Ihnen den Eingang schriftlich, erläutern Ihnen das weitere Vorgehen bei der Bearbeitung der Beschwerde und teilen Ihnen die durchschnittliche Bearbeitungszeit mit.
2. Bearbeitungsziel: Wir werden Ihre Beschwerde innerhalb von 4 Wochen prüfen und beantworten.
3. Verlängerung: Falls dies aufgrund der Komplexität oder mangelnder Informationen erforderlich ist, kann diese Frist einmalig um weitere 4 Wochen verlängert werden, wobei Sie vorher schriftlich darüber informiert werden.

3.3 Einsatz von KI bei der Beschwerdebearbeitung

Das Unternehmen kann KI-Tools zur Unterstützung des Beschwerdeverfahrens einsetzen, vorbehaltlich der folgenden Sicherheitsvorkehrungen:

1. Sobald eine Beschwerde als mit verantwortungsvollem Spielen zusammenhängend identifiziert wird, erfolgt die gesamte Kommunikation mit Ihnen durch einen Menschen und nicht durch eine KI.
2. Beschwerden, die vernünftigerweise als komplex eingestuft werden können, werden von einem Menschen und nicht von einer KI bearbeitet.
3. Die KI-gestützten Datensätze werden überwacht, um sicherzustellen, dass die Empfehlungen für Spieler mit vergleichbaren Beschwerden angemessen und einheitlich sind.

4. Endgültige Entscheidung

Sie erhalten die endgültige Entscheidung über Ihre Beschwerde stets schriftlich. Diese Antwort wird eine der folgenden sein:

1. Eine begründete abschließende Bewertung des Ergebnisses oder der Beilegung Ihrer Beschwerde, gegebenenfalls mit unterstützenden Beweismitteln.
2. Detaillierte Gründe für die Ablehnung Ihrer Beschwerde. Sollten wir weitere Informationen benötigen, werden wir diese innerhalb der ersten Antwortfrist anfordern. Sollten Sie uns diese Informationen nicht innerhalb dieser Frist zukommen lassen, kann Ihre Beschwerde abgelehnt werden.
3. Sollten Sie weiterhin unzufrieden sein und eine weitere Beschwerde in diesem Sinne einreichen, werden Sie über Ihr Recht informiert, die Angelegenheit an eine unabhängige ADR-Stelle weiterzuleiten.

5. Eskalation und alternative Streitbeilegung (ASB)

Als Bedingung unserer CGA-Lizenz gemäß LOK bietet das Unternehmen Spielern kostenlos unabhängige alternative Streitbeilegungsdienste (ADR) an – das Unternehmen trägt sämtliche Kosten des ADR-Verfahrens. Ausführliche Informationen zu unserem ADR-Verfahren und dem Anbieter finden Sie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

• Eskalation an ADR: Wenn Ihre Beschwerde nicht intern gelöst werden kann, haben Sie das Recht, diese nach Erhalt unserer endgültigen Antwort oder wenn wir innerhalb der geltenden Frist keine Antwort abgeben, kostenlos an unseren ADR-Anbieter zu eskalieren.
• Nur ein Versuch: Sobald ein ADR-Verfahren abgeschlossen ist, kann es weder von Ihnen noch vom Unternehmen bei einer anderen ADR-Stelle erneut eingeleitet werden.
• Abgebrochene Verfahren: Wenn Sie aus einem bereits begonnenen ADR-Verfahren aussteigen, haben Sie kein Recht, diesen Streitfall zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufzurollen.
• Ihr Recht auf rechtliche Schritte: Sofern nicht im Rahmen der spezifischen Bedingungen der alternativen Streitbeilegung (ADR) etwas anderes vereinbart ist, wird das Unternehmen Ihr Recht auf rechtliche Schritte nicht einschränken.

6. Die Rolle der Curaçao Gaming Authority (CGA)

Die CGA überwacht die Glücksspiellizenz des Unternehmens (OGL/2024/139/0125). Bitte beachten Sie:

1. Die CGA wird keine Beschwerden einzelner Spieler bezüglich glücksspielbezogener Transaktionen auf der/den Website(s) des Unternehmens bearbeiten oder darüber entscheiden.
2. Sofern sie nicht als unzureichend behandelt angesehen werden, unterliegen die von der Gesellschaft und/oder ihrem ADR-Anbieter getroffenen Entscheidungen keiner Überprüfung oder Aufhebung durch die CGA.
3. Ungeachtet des Vorstehenden wird das Unternehmen Ihre Möglichkeit nicht einschränken, sich in Angelegenheiten wie Fehlverhalten, Verletzung von Lizenzbedingungen oder Hinweisgeberschutz direkt an die CGA zu wenden.
4. Die CGA vermittelt zwar nicht in Einzelstreitigkeiten, nutzt aber Beschwerdeinformationen zur Unterstützung ihrer Aufsichts- und Durchsetzungsmaßnahmen.

Sie können eine Beschwerde oder ein Anliegen direkt an die CGA über das CGA-Portal unter www.gaming-curacao.com senden.

7. Unsere Berichtspflichten gegenüber der CGA

Das Unternehmen übermittelt der CGA jährlich am 15. Januar und 15. Juni Berichte über die seit dem vorangegangenen Berichtszeitraum eingegangenen Beschwerden (erste Berichte fällig im Januar 2026). Jeder Bericht fasst Folgendes zusammen:

• Gesamtzahl der eingegangenen Beschwerden
• Gesamtzahl der abgeschlossenen Beschwerden (angenommen und abgelehnt)
• Anzahl der anhängigen oder ungelösten Beschwerden
• Anzahl der Beschwerden nach Kategorie
• Anzahl der an die alternative Streitbeilegung weitergeleiteten Beschwerden
• Anzahl und Einzelheiten der Beschwerden, wegen derer ein Spieler rechtliche Schritte eingeleitet hat

Das Unternehmen gewährleistet Transparenz und die Einhaltung von ADR-Entscheidungen und regulatorischen Aktualisierungen. Unser ADR-Anbieter erfüllt seine eigenen Berichtspflichten gemäß der von der CGA herausgegebenen Richtlinie zur alternativen Streitbeilegung.

8. Aufzeichnungen

Wir führen ein vollständiges Protokoll aller eingegangenen Beschwerden, einschließlich Eingangsdatum, Art der Beschwerde, sämtlicher Korrespondenz, Bearbeitungsstand und Ergebnis. Aufzeichnungen über ungelöste Beschwerden sowie über Beschwerden, die an ein alternatives Streitbeilegungsverfahren (ADR) oder ein Gerichtsverfahren weitergeleitet wurden, werden für maximal fünf (5) Jahre oder die in Datenschutzgesetzen, Verjährungsfristen oder anderen anwendbaren Gesetzen oder Richtlinien festgelegte Frist aufbewahrt, je nachdem, welcher Zeitraum kürzer ist.

Die CGA behält sich das Recht vor, jederzeit Zugang zu den Aufzeichnungen eingegangener Beschwerden und aller noch anhängigen Streitfälle zu verlangen; diese Aufzeichnungen werden stets bereitgehalten und sind leicht zugänglich.

9. Vertraulichkeit und faire Behandlung

Wir behandeln alle Beschwerden streng vertraulich und verarbeiten Ihre personenbezogenen Daten gemäß unserer Datenschutzrichtlinie und den geltenden Datenschutzgesetzen. Trickless NV wird keinen Spieler benachteiligen, bestrafen oder diskriminieren, der eine Beschwerde in gutem Glauben eingereicht hat.

Diese Richtlinie wird jährlich oder bei wesentlichen Änderungen der CGA-Lizenzbedingungen oder der Landsverordening op de kansspelen (LOK) überprüft.

Kontaktieren Sie uns

• Beschwerden: [email protected]
• Compliance: [email protected]
• CGA-Portal: www.gaming-curacao.com

Trickless NV
Zuikertuintjeweg Z/N, Curaçao
Lizenznummer OGL/2024/139/0125 — Glücksspielbehörde von Curaçao
[email protected]

Letzte Überprüfung: Juni 2026 · Version 2.0 · Diese Richtlinie kann im Einklang mit den geltenden Vorschriften geändert werden.